No início deste ano, nos propusemos melhorar o serviço oferecido aos alunos com incapacidade. A introdução inicial do novo modelo de serviço foi o primeiro passo para fornecer melhorias que beneficiarão os alunos em receber o DSA. As reformas * foram o resultado de uma decisão ministerial de colocar arranjos contratuais no lugar para a provisão de avaliação de necessidades, tecnologia assistiva e treinamento de tecnologia assistiva. O novo modelo é projetado para melhorar a jornada de aplicação DSA, melhorar a experiência geral do cliente, bem como oferecer melhor relação qualidade- custo para o aluno e o contribuinte através da introdução de controles contratuais.

Os alunos continuam a solicitar- nos o DSA, e uma vez que a elegibilidade é confirmada pela nossa equipe, um dos dois fornecedores contratados é alocado para ser responsável pela oferta de avaliação de necessidades, equipamentos de tecnologia assistiva, treinamento de tecnologia assistiva e cuidados posteriores. Esta nova abordagem foi desenvolvida com base em informações significativas do cliente, que ilustraram que o processo anterior, que envolveu o estudante interagir com vários fornecedores, era muito complexo. Era necessário um modelo de serviço mais simples e, ao trabalhar com nossos fornecedores designados, Capita e Study Tech, SLC agora, pela primeira vez, tem plena visibilidade da jornada do cliente de ponta a ponta, permitindo- nos monitorar todos os elementos do serviço e fazer adaptações para melhorar a prestação de serviços. Enquanto o serviço ainda está na sua infância, estamos satisfeitos com o feedback positivo inicial dos alunos, e continuamos trabalhando para melhorar os tempos de viagem do cliente. Neste mês, as reformas serão realizadas para a Carga de Manutenção e Suporte, à medida que um novo processo de reparo e substituição é introduzido. Esta nova abordagem significará que os equipamentos de estudantes serão reparados, ou substituídos, caso a caso e substituirá o sistema anterior onde os pagamentos de seguro e garantia de longo curso foram deduzidos do DSA do estudante e pagos antecipadamente aos fornecedores. Para os novos alunos que se candidatam ao DSA, uma taxa anual de serviço será aplicada ao seu DSA 2 carta de direito e substitui a taxa de manutenção e suporte, que é atualmente deduzida do direito de DSA dos alunos. Isto é para cobrir os custos incorridos pelo fornecedor de tecnologia assistiva, como as consultas de acompanhamento e suporte, e não será pago se os clientes deixarem o seu curso mais cedo.

Estes novos serviços irão oferecer melhor relação custo- custo para os estudantes e o contribuinte e serão deduzidos diretamente do direito de DSA do estudante. Importantemente, estes serão claramente itemados quando o pacote de suporte for confirmado.

O feedback e a visão do cliente, do setor serão sempre fundamentais, pois trabalhamos para fornecer a melhor experiência possível para os clientes. De fato, houve uma enorme quantidade de engajamento e interação com ambos os grupos, tanto antes de iniciar e continuar durante a implementação das reformas, e realmente apreciamos essa entrada em ajudar a moldar o serviço agora e no futuro.

Continuamos a trabalhar com nosso Comitê de Qualidade DSA, Estudantes Desabilitados. Grupo de Interessados e Painel de Clientes DSA para fornecer atualizações sobre o novo serviço e discutir melhorias futuras. Nós estabelecemos um novo Grupo de Operações de ASD mensal para os profissionais para fornecer feedback e insights sobre a jornada do cliente de ASD; destaque os problemas emergentes ou potenciais, criando um loop de feedback importante entre os profissionais e o SLC.

E olhando para a frente para 2025, estaremos focados na transformação de nossos sistemas e da experiência de aplicação para estudantes que se candidatam ao DSA, enquanto continuamos nossa jornada para fornecer uma excelente experiência de cliente.

* As reformas foram lançadas em fevereiro 2024, sob o governo conservador anterior.